1 目的

為保證 GFS 開展認證工作的公正、準確，維護申請人和認證委托人的利益制訂本程序。

2 范圍

2.1 與 GFS 認證服務相關的組織和個人有關 GFS 認證業(yè)務的申訴、投訴、爭議。

2.2 下列情況不屬受理范圍：

2.2.1 已進入法律程序的申訴、投訴、爭議。

2.2.2 申請人和獲證供方因民事、經濟糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議。

2.2.3 超出 GFS 業(yè)務范圍的申訴、投訴、爭議。

2.2.4 爭議雙方已達成調解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議。

2.2.5 不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭議。

2.2.6 證據不全的申訴、投訴、爭議。

2.2.7 經過有關部門處理過的申訴、投訴、爭議。

3 職責

3.l 客服部負責對本機構或供方（認證委托人）的申訴、投訴和爭議的登記、調查/處理、溝通和歸檔（客戶服務）。

3.2 客服部負責對審核組成員的申訴、投訴和爭議的登記、調查/處理、溝通和記錄歸檔；質量部負責協(xié)助客服部對審核員的申訴、投訴事宜的調查和處理及相關管理活動。

3.3 質量部和客服部負責具體對申訴、投訴和爭議的調查和處理活動，并向管理者代表報告。

3.4 申訴、投訴和爭議委員會負責組織相關部門調查分析原因，提出處理方案。

3.5 申訴、投訴和爭議委員會負責本程序的監(jiān)督管理工作。

3.6 重大的申訴、投訴和爭議由申訴投訴和爭議委員會負責相關部門及人員共同組成申投訴處理小組，調查分析原因并提出處理方案，經申投訴委員會審定，GFS總經理做出決定和批準，并對機構管理委員會負責。

3.7 GFS應對申訴、投訴和爭議處理過程各個層次的所有決定負責。為體現公正性，申訴、投訴和爭議涉及的相關人員及與認證決定相關人在申訴和投訴處理過程中應予以回避。

4 程序

4.1 申訴

4.1.1 申訴是提出人對 GFS 的認證決定或與認證決定有關活動（如現場抽樣比例等）提出的正式的不滿表示。

4.1.2 申請人如對認證機構的認證決定或現場抽樣比例等持有異議，可在決定告知后 10 日內可向認證機構申訴或已獲認證供方對 GFS 認證服務相關事項持有疑義時均可提出申訴。

4.1.3申訴的提出、調查和決定不應造成針對申訴人的任何歧視行為。

4.1.4 申訴應以書面形式提交 GFS客服部、質量部。

4.1.5 GFS 對已收到的申訴給予書面回復，發(fā)送《申訴、投訴和爭議受理通知書》，并及時進行調查和處理，收集和驗證所有必要的信息以確定申訴的有效性。

4.1.6申訴處理過程應至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認和調查申訴的過程，以及參考以前類似申訴的結果，決定采取何種措施以回應申訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決申訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

d) 記錄上述內容，形成《申訴、投訴和爭議受理記錄》。

4.1.7對申訴的決定應由與申訴事項無關的人員做出，或經其審查和批準，并應告知申訴人。GFS應當在45 天內將處理結果通過《申訴、投訴和爭議處理結果通知書》書面告知申訴人。

4.1.8 如申訴人不滿意 GFS 處理結果，可直接向 GFS 管理委員會再次提出申訴，由 GFS 管理委員會進行處理。如果申訴人還有異議可直接向國家認監(jiān)委申訴。

4.1.9 認證委托人如認為 GFS 嚴重侵害了自身的合法權益，可直接到各級認證監(jiān)管部門申訴。

4.2 投訴

4.2.1 投訴是提出人對 GFS 認證服務提出的正式的抱怨意見。投訴人應提供必要的調查證據及線索。

4.2.2 相關組織和個人均可對 GFS 審核人員和工作人員的道德、行為、能力、GFS 認證工作質量等問題提出投訴意見。

4.2.3投訴的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。

4.2.4 GFS在針對投訴做出決定的過程中，應對投訴人和投訴事項進行保密。

4.2.5 GFS 對已收到的投訴給予書面回復，發(fā)送《申訴、投訴和爭議受理通知書》，并及時進行調查和處理。應確認投訴是否與GFS負責的認證活動有關，并在經確認有關時予以處理。如果投訴與獲證客戶有關，GFS在調查投訴時應考慮獲證管理體系的有效性。對于針對獲證客戶的有效投訴，處理投訴的過程中應在適當的時間將投訴告知該客戶，以便于客戶的配合。

4.2.6收到投訴時，客服部或投訴工作組應負責收集與核實對投訴進行確認所需的一切信息，并有權要求獲證組織提供有關投訴及其處理，及采用的糾正措施的全部資料與記錄。投訴處理過程應至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認和調查投訴的過程，以及參考以前類似投訴的結果，決定采取何種措施以回應投訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決投訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

d) 記錄上述內容，形成《申訴、投訴和爭議受理記錄》。

4.2.7對投訴的決定應由與投訴事項無關的人員做出，或經其審查和批準，并應告知投訴人。GFS應當在45 天內將處理結果通過《申訴、投訴和爭議處理結果通知書》書面告知投訴人。

4.2.8 如投訴人不滿意 GFS 處理結果，可直接向 GFS 管理委員會再次提出申訴，由 GFS 管理委員會進行處理。如果申訴人還有異議可直接向國家認監(jiān)委投訴。

4.2.9 認證委托人如認為 GFS 嚴重侵害了自身的合法權益，可直接到各級認證監(jiān)管部門投訴。

4.2.10 對于匿名投訴，GFS 應對其進行記錄并留存，以作為工作改進的參考。對于署名投訴， GFS 應做出書面回復，并及時進行調查處理。處理投訴的部門或個人應調查分析所投訴的問題及投訴原因，包括 GFS 管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的 45 日內采取適當措施，并答復投訴人。這些措施可以是：

l  盡快恢復認證；

l  預防再發(fā)生；

l  評審采取的措施有效性；

l  相關措施形成文件。

4.2.11 投訴意見、答復及采取的相關措施均需及時上報 GFS 管理者代表批準，必要時要報GFS總經理批準。

4.2.12投訴處理完畢后，有關部門及人員/客服部應及時將有關資料存檔。

4.2.13 如向管理委員會提出投訴， GFS 應積極配合管委會進行調查處理。

4.2.14 獲證組織應根據 GFS 要求，隨時提供對相應投訴所采取的糾正措施的記錄。

4.2.15 GFS應與獲證客戶及投訴人共同決定是否應將投訴事項公開，并在公開時，共同確定公開的程度。

4.3 爭議

4.3.1 爭議是提出人對 GFS 認證服務相關決定提出的正式的不同意見。

4.3.2 提出人對 GFS 的最終決定意見仍持有不同意見時有權向其他有關方面提出申訴。

4.4 申訴、投訴與爭議的處理

4.4.1 接到申訴、投訴與爭議后，GFS 申投訴委員會與相關部門和人員組成申訴處理小組以共同調查分析原因，確認是否受理并填寫《申訴、投訴和爭議受理通知書》或《申訴、投訴和爭議不予受理通知書》，通知提出人。申訴、投訴與爭議受理后，申投訴處理小組根據實際情況立刻組織調查處理，受命處理申訴、投訴與爭議的人員應及時與提出人聯(lián)絡，并通知其本人的聯(lián)絡方式，以便提出人隨時了解處理情況。

4.4.2 對受理的申訴、投訴與爭議的情況進行調查，分析原因及擬訂相關的處理措施，并填寫《申訴、投訴和爭議受理記錄》。經申投訴委員會核準后，報 GFS 管理者代表，重大問題要報總經理批準執(zhí)行。

4.4.3 若無特殊情況，應在接到申訴、投訴、爭議 45 天內將處理結果以《申訴、投訴和爭議處理結果通知書》的形式通知提出人當事人，必要時應通知相關方及 GFS 相關部門，以便及時采取預防、糾正措施。

4.4.4 必要時應按程序對 GFS 運作程序進行更改。

4.4.5 申訴、投訴與爭議處理完畢后應填寫《申訴、投訴和爭議工作臺賬》，并整理有關記錄，由客服部負責存檔。

4.4.6 每年 GFS 申投訴委員會應將處理申訴、投訴與爭議情況報告提交 GFS 管理評審，以評估 GFS 處理申訴、投訴與爭議的有效性。